前后对比，判若两人（3/4）
译者: 
他刚接手时公司一团糟：过时的配方，一个几乎不能用的呼叫中心，九个饱受折磨的特许经销商。Hagan引入了一种饥饿减肥法，并且用25万美元买断了所有经销商。他将电脑部和在线客服业务外包给孟买和班加罗尔。他重新聘请了饮食科学家Jay Satz，他曾在1990离开公司，重新调整了菜单。他们应该继续使用不含碳水化合物的Atkins减肥法么？Hagan心动了。但是他和Satz认为减肥计划中不应包含熏肉和奶酪。相反，三十年来头一次，他们重新调整了食谱，这次反映血糖生成指数，按照对血糖的影响对碳水化合物进行排序。这些叫做NutriSystem Nourish的新食物含大量的豆类和全粮食品。Hagan进行了尝试，减掉了12磅。体重减了，但还缺钱，他求助Kinderhook基金注入230万美元，并提供230万新发行的股票作为交换。
早期挫折。NutriSystem曾在有线电视节目中推出名人导购节目，但失败了。公司销售额和利润分别在2003年下降了22%和66%。对这笔金鹅生意心灰意冷的Hagan在2004年又陷入了多样化的陷阱，耗资200万美元收购了Slim & Tone公司，这家公司是随处可见的快递训练连锁Curves公司的对手。他希望该公司能帮助出售食物，但是迄今都没成功。
那到底有哪些变化呢？对直接反映营销的基本原则的关注。Hagan雇佣了Thomas Connerty，他曾在Nautilus公司负责营销，这家公司在午夜电视节目中喋喋不休地推销Bowflex练习机。“我第一份工作是在RNC公司做电话销售，说服老太太掏出25美元。”Connerty说道。他抛弃了NutriSystem的广告代理商。Connerty职业生涯中共做过1500个广告，这回他自己写广告词，他的媒体业务员负责投放。今年他在广告上投放了1.04亿美元，是总收入的五分之一。
营销系统的关键就是一系列NutriSystem减肥者前后对比照片，这些照片是在每半年举行一次的比赛中选出来的，看看谁减的最多，看上去更美，奖金一万美元。除了这些照片，Connerty坚持认为每则广告都要描述膳食，承诺减肥，用“一周免费”的优惠条件作为诱饵，让受众立刻打电话并给出免费电话号码。“我们更关心说服力而非多么漂亮，” Connerty说道。他的广告永远不会赢得设计奖。
为了强化广告词，公司调查了9000名用户。 Connerty从中了解到90%的人体重都减轻了，平均每周减1.5到2磅。在面对联邦贸易委员会的规则时，这些数据给NutriSystem公司增加销量提供了法律保证。用“你将变瘦”替代了“你能变瘦”。小小的改变增加了5%的回应。正如Connerty所言：“说得越多卖得越多。”（但是，每幅图片都有警示，“结果不典型。”）
在采访完减肥者之后Connerty撰写广告语和平面广告。目前最成功的平面广告是“Tammy，”此人减了138磅并且忙得不亦乐乎。
一旦广告词写好了，Connerty就开始购买廉价的广告目录。《炫耀》，《国家调查者》甚至《纽约时报》都会提供最后一分钟交易。有线电视网也不例外。Connerty发现广播广告贵得离谱。
pestwave 大学士 | Blog
1.呼叫中心（Call Center-CC）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center-CCC），起源于发达国家对服务品质的需求，主要是通过电话、传真等为客户提供快速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，极大提高客户满意度，使企业与客户关系更紧密，提高企业竞争力。它是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。现在有些人喜欢把它的发展的历史分成几代。但应说明的是：早期的仅以电话和接话人员组成的电话热线服务不能看作呼叫中心的第一代。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。
随着近年来通信和计算机技术的发展、融合，它又有了新的内容：
＊分布式技术的引入使人工座席代表不必集中在一个地方工作
＊自动语音应答设备的出现在很大程度上替代了人工座席代表的工作，且使它
能24小时不间断运行
＊互联网和通信方式的革命更使它不仅能处理电话，还能处理传真、电子邮件、
WEB 访问，以及基于互联网的电话和视频会议
现在的呼叫中心已远远超出了原来的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。其服务范围已从原来的咨询、投诉，延伸到客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，逐步成为企业的 " 统一对外联系窗口 " ，互联网组织的具体体现，从功能上分为三类：
＊电话市场宣传（Telemarketing）
＊电话销售（Telesales）
＊电话服务（Teleservice）
这三大功能与不同行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。
初看起来呼叫中心好象是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。现代呼叫中心要逐步具备如下功能：
1. 应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、 IP 电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
2. 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。
3. 呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
4. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、资料全部贮存在庞大的资料仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
5. 呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。
1. 大多数人认为超过100个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的、为跨国公司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，资料仓库或数据库等。
2. 座席代表在50～100之间的称为中型系统。据专业资料统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此，这种系统市场情况最好，需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然，作为企业选择这一系统的开发商时，要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置水准低、品质差的系统而上当受骗。
3. 座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的损失。
当然现在国际上也提出另一种方案解决小公司的呼叫中心方面的需求。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取集中服务，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，提供每周7天，每天24小时服务，为所有入网的小公司提供高品质的对外服务，使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公司，一方面要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高要求。
网上所说的 “互动行销” 大多是关于 “网络行销” 的一些概念，基本上是在 “marketing” 的范畴。其实，从 “行销” 这个词本身来说，还应包含 “销售” 这个概念。很多实践已经证明，单纯靠网络很难去实现这个意义上的 “互动行销”，呼叫中心的应用才使得这种 “互动行销” 有了现实的意义。
呼叫中心发展到今天，其内涵已经不仅仅是提供电话支持和呼叫服务了，很多的呼叫中心作为企业与客户的重要接触点，已经承担起了企业行销策略的核心任务：电话销售、客户维系、行销管道管理、网络行销管理等。在这个意义上，呼叫中心不再是以前的呼叫中心，我们可以称之为 “互动行销中心” 。这个意义上的 “互动行销” 有几个特点：统一了的市场与销售、行销结果可衡量、行销方式立体化、销售管道多样化。
统一了的市场与销售
对于绝大部分企业而言，市场部门与销售部门是分开的两个部门，或是成本中心，或是利润中心。这两个部门目标不一致，评估标准也不尽相同，这种不一致可能导致了市场活动与销售的脱节。这种脱节对企业的不利影响是不言而喻的。市场部门与销售部门对市场的了解可能不一致，市场活动不能得到销售部门的全力配合，销售部门的行动不能得到市场部门的有效支持，最终的结果往往导致的是市场部把广告费花光了，销售部的销售目标远远没有完成。通过呼叫中心整合市场与销售两个环节形成 “互动行销中心” 可以很好地解决这个问题。通常 “互动行销中心” 被作为一个利润中心，有效统一了市场与销售两个环节，使市场人员与销售人员面对同一个销售结果、同一个利润目标。
行销结果可衡量
现有的行销方式很多，除了传统的广告外，还有众多的网络行销方式，如网络广告、迷你网站、电子邮件广告、无线行销、病毒式行销等。没有结合呼叫中心，这些行销方式有着很大的局限性。在目前网上购物不成熟的环境下，没有呼叫中心，网络广告很难带来立即的购买力，我们也很难衡量这些行销方式的效果。当我们还沉醉在数着广告的点击率、电子邮件的展信率的时候。拥有呼叫中心的 “互动行销” 高手们已经在计算着所花每分钱的结果：每个点击的投入 平均每个电话由多少个点击带来平均每个电话带来的销售额 每一元广告费带来多少的销售额 / 利润 这种行销方式是否合理？哪个环节可以提高？
行销方式立体化
单一行销活动的结果是不能令人满意的。仅仅通过传统的行销手段（直邮、展览会等）通常只有2-5%的回馈率，仅仅通过网站、网页及电子邮件等通常也只有 1-3% 的回馈率，通过呼叫中心实施立体式的行销却往往能达到35-40%的回馈率。在 “互动行销中心”，很少有单一的市场行销方式，几乎所有的市场行销项目都采取多方式结合的立体式行销组合。直邮活动会辅以电话呼出的跟进、电话呼入会辅以电话呼出或直邮的回访与跟踪，有时一个大型的市场推广会同时使用网络广告、电话呼出、直邮、电子邮件及传统广告。这些都是由“互动行销中心”主导并实施的。
除此之外， “互动行销中心”还承担很多有着企业战略意义的任务。例如统一管理客户数据库、整合客户资料、进行资料清理、资料挖掘；从“互动行销中心”为起点导入CRM战略等。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动行销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。
资料出处：http://www.95crm.com/rlwzconte...
2.http://www.cncca.net/中国电子商务呼叫中心和客户关系管理专业委员会网址。
我的结论：客户服务中心可能更能形象的反应call center的实际作用。
呼叫中心的翻译更为直接，简单。而且较为普遍的译法是呼叫中心，所以翻译是就采用了这种处理方法：）
09/23/2007