客服发展新前景

    我们生活在一个连满足感都可以变得‘速食’的年代。感谢互联网和手机技术让各种信息产品服务一天二十四小时的随侍在我们指尖，那么，如果消费者们开始希望能得到同样程度的客户服务，有什么可奇怪的吗？不管是某个产品的信息，不管是对某个服务的疑问，甚至是最简单的驾驶路线，消费者想要得到答案，而且是立刻就想要得到答案。

即时客户服务

    从2002年开始，网络即时客服取得了惊人的发展，大批消费者开始通过在线聊天和即时通讯工具等接受网络客服人员的服务。ChatStat和LivePerson等公司开始协助企业设立双向的即时IM聊天工具，让客服人员可以在网上随时回答消费者的问题。不过，目前最新的发展潮流是从网络走向手机搜索。

       Brad Bostic是ChaCha.com的合作创始人之一，他所创造搜索引擎与Google截然不同，这种搜索引擎是通过真人来提供搜索结果，他说：“人们是有一部分时间花在网络上，但他们与手机设备在一起的时间更长。”

          ChaCha在2008年1月进军手机业务领域，并首创一个短信信息服务，消费者可以将问题发送到242242，几分钟内就会收到工作人员发回的简短答案。

          Bostic说，“整个过程就象向一位非常聪明的朋友提问，只不过你可以提任何问题，而你得到的答案非常准确。”作为验证，Bostic提议发送一个并不常见的问题，比如骆驼是否有眼睑。我们在两分钟内收到答案，3个眼睑，后面还附有答案出处的网络连接。

    雅虎!一站搜索、谷歌手机和4INFO.net等手机服务商所使用的搜索引擎都差不多，它们提供的结果就是一串乱七八糟的网页链接或答案，让消费者不得不继续自己寻找所需答案。

         Bostic表示谷歌式搜索让事情变得更复杂，因为其原理就是让人在一堆没经过过滤的信息源中继续挖掘答案。“计算机还没聪明到能简化这个过程”，他说，“我们认为想要获得直接答案的唯一方法就是介入人类的智慧。”

人工介入

      比随时接受信息更重要的应该是通过一个活生生的人来过滤传递信息。不管消费者多么依赖科技，在有问题的时候，他们还是希望能通过一个同类来得到答案。

   提供出色客服的另一个关键是客服人员本地化——不要把消费者指到某个海外电话服务中心的客服代表那里去。很多情况下，如果没有办法很好的交流问题，那就很难找到准确答案。Bostic说，“表达方式会造成很大误差，这是现实。”

好处和坏处

   当然正如任何一种人工服务一样，过程中有可能出现错误。人工问答服务中最大的缺点就是不良信息。ChaCha的部分早期用户就曾觉得很失望，因为他们得到的答案并不准确。发现这个问题后，ChaCha急忙通过加强培训来解决这个问题。所有服务人员都必须完成一个名为“搜索大学”的专门培训项目，确保他们找到的答案尽可能准确并符合当地实际情况。目前在美国境内共有3万名专门的服务人员，他们还成立了一个专门的社区来方便成员间的沟通联络，服务人员还可以通过这个社区来访问各种答题所必需的有效工具。

    早期也有人质疑ChaCha要如何防止服务人员故意为某个网站或服务做广告，这种情况可以很容易出现，比如某个公司可以安插一个人进去，然后把关于某些产品或服务的问题答案都设为自己的公司。虽然这看起来确实是个问题，但其实并不现实。当3万名工作人员随机回答各种问题的时候，某个服务人员很难会收到足够的同类问题来赚那份外快。

    所有的问题都摆在眼前，明显手机即时客服的优点远超过这些瑕疵。根据Nielson手机流量的监测，仅在2007年7月到9月这几个月中，美国境内就有4600万人曾经使用过手机搜索服务。当这么多人纷纷转向手机短信服务和手机搜索后，企业应该看到这将是一个物美价廉使用简便的即时客服方法，当然也是一个创业机遇。