10个想法改变世界：客户服务的终结

此前，孟菲斯居民从来没有看过如此场景。1916年Clarence Saunders的第一家Piggly Wiggly开业，当时，在这样的小杂货店里你需要什么东西就跟柜台后面的售货员说一声，他会帮你拿。而Saunders的商店里，顾客可以自由地在布满商品的货架间走动。他们可以自己随意挑拣需要的东西，只要出门前付账就好了。“自助服务商店”，如Saunders在他的专利申请里称呼的那样，是零售业的一次革命。这种改革被后来的其它行业复制，诞生了如自动取款机和自助加油站这样的服务。

但所有的这些不过是前奏。只有到了现在，技术和公众情感才真正的抛弃了挑拣商品这样的客户服务。你可以回想一下上一次在沃尔玛超市购物，通过自助终端进驻旅店，或者在电影院大厅的自助站点买票的情景。公司们满意于自助服务所省下的人工费用，顾客也乐于此道，与人沟通的必要正在迅速消失。

现在公司已经摸清楚了你一贯的想法，他们准备彻底开发这一业务。英国零售商特意购（Tesco）已经在美国设立了几十个Fresh&Easy食品商店：所有的结账通道都是自助式的。待到夏天，阿拉斯加航空公司在西雅图的“未来机场”（Airport of the Future）将会竣工。检票柜台将会取消；仅提供自助检票终端系统。英国NCR，一家销售自助服务系统的公司，正在研制一种机器，不仅可以让顾客购买所需商品还可以处理退货。在马来西亚，IBM公司为一家寿司连锁店配备了可连接到厨房的点餐屏幕；那服务员呢？到此为止（不再需要服务员——译者注）。并且，在宾夕法尼亚州，Heritage Valley健康系统不久将会进驻医院，它通过检查终端来观察患者的病况，仅需要简单的模拟触碰虚拟人体的患处。

效率提高和费用节省并不是唯一的结果。渐渐的，我们在分解曾经需要人工处理的服务工作。大陆航空公司正在测试一项系统：允许PDA用户通过无线网络检查航班的待机名单。可以独立的通过同一个终端查询，不需与柜台服务交流。摩托罗拉公司为超级市场制作了一个手持式扫描设备，顾客可以携带；他们可以帮助顾客结账，并在离开超市之前装袋。

当然，店员不可能完全消失。只不过你看不到他们罢了。“我们有一支精英销售队伍，”NCR首席执行官Bill Nuti说，“只不过在为你提供商业服务的时候，变得更加灵活。”

让人有些许不快的是，我们在做一些零报酬的工作。“公司的产量增强了，但是我们服务顾客的工作没了。那么从长远来看，我们到底是增加了产量，还是不是？”亚利桑纳州大学领导服务中心的Mary Jo Bitner提出这样的疑问。并且加上我们日常工作中新增的任务，我们是不是对自己太严苛了？降低了生活质量？这是个有趣的论点。不过别指望可以找个店员就此耍耍嘴皮子。

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