创新的焦点：呼叫中心2.0

SKY-click是由日内瓦的一个创业型公司开发的，基于Skype的呼叫中心方案，前几天我分析了SKY-click的竞争环境、价值主张和潜在客户群体等问题。这个公司在呼叫中心领域进行创新并推出了极具潜力的产品（我曾经为这个公司作了一个短期的咨询）。

我印象最深的是，使用SKY-click的产品，只要花费很少的时间和精力就可以建立起一个虚拟的呼叫中心。不需要额外的硬件或者软件投入。因为 SKY-click的产品是基于公司现有的硬件设施和网络接入设备的，你只需要在电脑上安装Skype而已。相对于需要大量的硬件软件和复杂的结构等等等 等的传统的呼叫中心来说，这是一次重要的飞跃。

这种新型的虚拟呼叫中心只需要注册一个账号，设定一个代理，在网站上加几个简单的超链接，然后你就可以用了，一眨眼的功夫就能完成。按照Web 2.0公司的惯例，SKY-click提供了一个月的试用期，你可以测试一下这个呼叫中心方案（试用期之后如果你想继续使用，每个月要付大概10美金）。 既然这么简单为什么不试试呢？

值得注意的是SKY-click拥有许多破坏性技术创新的特质。这是哈佛的教授Clayton Christensen在90年代提出的概念，指的是以极低的价格提供新产品、服务或者新流程的创新活动。在最初的时候，破坏性创新没有引起各行各业的注 意，因为主要的客户并不怎么看重这个而且这种创新所贡献的利润也不大。所以，具有破坏性创新特质的产品往往被一些创新型的小公司用来在市场上打游击。这些 产品往往更便宜、更简单、更小，而且更方便，但是，在初期这些产品在主流市场上的表现仍然不尽如人意。但是，随着这些产品在中小市场的红火，慢慢地，破坏 性创新开始吸引人们的注意并在主流市场上占有了一席之地。

从破坏性创新的角度来看SKY-click，我们会发现：

• 这个方案会首先面向还没有呼叫中心的中小型公司，因为它简单且不需要额外的投入。这是SKY-click的立足于市场的基础。
• 它拥有传统呼叫中心的大部分功能，例如呼叫等待、电话转接、代理操作、生成报告等。
• 通过Skype和Ajax等网络技术的应用，使它的运营成本非常低廉。
• 它的性能并不能完全和企业级的呼叫中心解决方案相媲美，但这种情况正在迅速改善。
• 但同时SKY-click有很多传统呼叫中心所不具备的新的特性，而成本非常低。
• 呼叫中心2.0的一个重要特征是将公司的网站和呼叫中心整合到一起，浏览者只要点击一下网页上的按钮就可以联系到客服人员。另外，SKY-click还可以提供视频连接。

很显然，在这个呼叫中心2.0这个领域也存在竞争者，SKY-click最大的竞争对手是eStara和Liveperson，二者都有很多大客 户。然而，尽管他们也引入了很多新特性但是他们的创新型却并不明显。SKY-click与它的竞争对手的本质区别是价格更低，使用更简单。你可以迅速地建 立并测试基于SKY-click的呼叫中心，而eStara和Liveperson则需要申请试用。你需要与销售人员不停地扯皮，谈好价格和功能。这些都 是吸引（或者用引诱）公司的信息系统管理者的优势。

我个人很想看看SKY-click能否在大公司忽视的角落寻找到一席之地。目前为止已经有近1000人注册了账号。早期的用户可能是eBay的卖 家，因为Skype已经被eBay吞了，这对于Sky-click来说是个好消息。另外，经济高速发展的印度、中国、巴西和俄罗斯（所谓的BRIC四国） 的信息系统管理者也可能是未来的主要客户。这些市场中的许多公司都在寻找一种简单、低成本的呼叫中心解决方案。接下来要做的事是想办法发展那些在主流市场 中引领破坏性创新的潜在客户们。

上面的图片描述了SKY-click是如何通过Skype等网络技术的应用来重新定义价值边界的。对比其竞争者们，SKY-click可以以更低的价格提供更多的价值。这就是破坏性创新……

原文作者：Alexander Osterwalder。原文发布时间：2006年8月28日。

原发布于 商业模式 设计&创新